Termos de Serviços

LEIA COM ATENÇÃO E CERTIFIQUE-SE DE HAVER ENTENDIDO ESTAS CONDIÇÕES E TERMOS ANTES DE SOLICITAR SUA COMPRA OU SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS.
Por segurança recomendamos que o comprador salve e / ou imprima estas Condições e Termos de Uso para seu próprio arquivo.
O procedimento é regulado por meio destes Termos de Serviços – Política Comercial e demais termos e condições constantes no site.
Este documento é parte integrante dos Termos de Uso e Condições de Compra Intersis – Internet e Sistemas.

O objetivo destes termos é esclarecer você, visitante, comprador e/ou afiliado, sobre a nossa seriedade e respeito em relação aos termos de uso dos produtos e serviços oferecidos.

1. O que é um “Termo de Serviço”?
É a parte do contrato entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

2. Propósito destes Termos
Tem como objetivo definir e especificar os prazos e condições dos serviços de suporte e manutenção de website providos pela INTERSIS para seus clientes. O serviços de suporte e manutenção providos pela INTERSIS são divididos em dois grupos de serviços:

• Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis;
• Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis;

3. Canais de Atendimento
A INTERSIS disponibiliza atendimento a seus clientes através de telefone, skype, chat, email e sistema de ticket e suporte remoto, porém o único meio de comunicação válido para solicitações de serviços e suporte é o sistema de ticket. Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.

Não serão considerados legítimos pedidos de suporte e serviços realizados por: email, telefone, chat ou skype. Toda solicitações de suporte deverão ser feita apenas pelo sistema de ticket.

O sistema de ticket da INTERSIS é acessível a qualquer momento através da central do cliente em nosso site https://intersis.com.br/contato/suporte-tecnico/, porém as respostas e possíveis ações que demandem intervenção de nossa equipe somente serão efetudas em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9hs às 12hs e das 14hs às 18hs, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados.

4. Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis

4.1 Treinamento on-line de utilização do CMS

A INTERSIS provê treinamento online das funcionalidades do Sistema de Gestão de Conteúdo. Todo o treinamento pode ser encontrado na Área Restrita em nosso site: www.intersis.com.br/tutoriais

4.2 Atualizações de segurança e funcionalidade

A INTERSIS atualizará o CMS e suas funcoinalidades sempre que considerar necessário ou importante para o seu bom funcionamento e segurança.

4.3 Atendimento ao cliente por telefone, chat ou skype.

Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário. Também serão utilizados para suporte a atendimento técnico após a abertura de chamado por ticket.

4.4 Suporte para Problemas Técnicos

O serviço de suporte para problema técnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte técnico para questões relacionadas ao CMS e hospedagem do site.

Após a solicitação de suporte através do sistema de ticket, este será classificado em até 1 dia útil e atendido de acordo com sua classificação.

4.4.1 Classificação de Problemas Técnicos

4.4.1.1 Problema Técnico Crítico

Serão considerados problemas técnicos críticos quando:

• O site estiver fora do ar;

Prazo para a solução após solicitação por ticket: até 1 dia útil.

4.4.1.2 Problema Técnico Grave

Será considerada uma solicitação de suporte técnico grave quando:

• Existir mau funcionamento do CMS;
• Existir mau funcionamento de componente do CMS;
• Existir falha de segurança;
• Alterações de DNS.

Prazo para a solução após solicitação por ticket: até 1 dia útil.

4.4.1.3 Problema Técnico Simples

Será considerada uma solicitação de suporte técnico simples quando:

Existir problemas de visualização do site nos navegadores: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome e ou Safari em suas últimas versões estáveis.

Prazo para a solução após solicitação por ticket:  até 2 dias úteis

4.4.2 Múltiplas solicitações em um mesmo ticket

Sugerimos que seja aberto um ticket para cada solicitação desejada porém, caso haja mais de uma solicitação descrita no mesmo ticket, o prazo total de atendimento deste ticket será igual ao maior prazo de uma das solicitações conforme classificação.

5. Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis

São considerados serviços providos com horas faturáveis todas as solicitações efetuadas pelo sistema de ticket que não são citadas na classificação de não faturáveis. Toda solicitação de suporte com característica de horas faturáveis será registrada e contabilizado o tempo para solução da solicitação. O fechamento das horas é realizado do primeiro dia do mês até o último dia do mês vigente.

Dentro desta classificação encontram-se:

5.1 Pacotes de Serviços Pré-definidos:

Estes são todos os serviços com preço e prazo tabelados. Nesta categoria encontram-se os treinamentos presenciais, 1 a 1, criação de logotipos entre outros. A lista destes serviços é acessível através da “Autorização de Produção e/ou Serviços (https://intersis.com.br/wp-content/uploads/2014/12/contrato_autorizacao.pdf).

5.2 Solicitações Especiais:

Solicitações de serviços especiais de desenvolvimento, criação e design que não se encontram em nossa loja, mas caso aceitos por nossa equipe poderão ser executados mediante a prévia aprovação de orçamento específico (valores, prazos e condições) para tal execução. Tanto a solicitação e a aprovação do cliente, como a apresentação do orçamento por parte de nossa equipe, deverá ser efetuada pelo sistema de ticket. Estes são o prazo de atendimento e o valor cobrado por uma solicitação especial:

• Custo: 50,00/h
• Prazo: Específico para cada solicitação.

5.3 Solicitações Rotineiras:

Estas são solicitações de atividades de administração do site que poderiam ser executadas pelo usuários com permissões de administrador concedidos ao cliente, mas que por inabilidade ou qualquer outro motivo, nos são encaminhadas através do sistema de ticket para serem executadas por nossa equipe. Estes são o prazo de atendimento e valor base cobrado por uma solicitação rotineira:

• Custo: 50,00/h
• Prazo: 3 dias úteis.

Atenção!

As solicitações rotineiras são automaticamente executadas a não ser que seja expressamente solicitado no texto do ticket um orçamento prévio para autorização da execução dos serviços descritos. Tais solicitações serão cobradas juntamente com a próxima mensalidade.

5.4 Solicitações Urgentes:

Solicitações rotineiras que, por solicitação expressa do cliente, necessitam de atendimento emergencial. Estas solicitações serão cobradas além do valor de sua mensalidade

• Custo: R$ 89,00/h
• Prazo: 1 dia útil (após solicitação)

6. Serviços de Terceiros

Os serviços e produtos disponibilizados pela INTERSIS são desenvolvidos em parte por terceiros e interagem com vários serviços também de terceiros tais como Google Apps, Pagseguro, Vimeo, entre outros, a INTERSIS não se responsabiliza pelos serviços de tais empresas. INTERSIS atua como um facilitador na utilização destes serviços, mas cabe ao CONTRATANTE a total responsabilidade sobre os compromissos assumidos junto a estas empresas principalmente o pagamento pelos serviços contratados, backups e o devido cuidado com usuários e senhas de tais serviços.

7. Condições Gerais

Para que a CONTRATANTE tenha direito aos serviços descritos neste acordo, é pré requisito que todas as suas obrigações para com a INTERSIS estejam em dia.

8. Glossário

Horário Comercial: Para este acordo define-se horário comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 18h, no fuso-horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados nacionais e do estado de SP.

Horas faturáveis: horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

Horas Não-faturáveis: horas trabalhadas não contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

CMS: Sistema de Gestão de Conteúdo (do inglês: Content Manageament System)

Treinamento e Suporte presencial: é o treinamento dado nas instalações do CONTRATANTE.